Kunden-Service bedeutet oft: “Der Kunde ist König” – aber muss das immer der Fall sein? Musst du dir alles gefallen lassen oder kannst du auch Aufträge ablehnen? Lies in meinem Beitrag über meine Erfahrungen mit “schwierigen Kunden” und über die Tipps, die ich dir dazu geben kann.
“Ihr Klauer” – ein Vorwurf bzgl. Designklau
Nachdem ich bereits einige Jahre im Geschäft war und auch meine Stoffe schon jahrelang bei diversen Großhändlern bezogen habe, bekam ich auf einen meiner facebook-Posts einen Kommentar der so (oder ähnlich) lautete “Ihr Klauer! Habt ihr keine Ideen für eigene Stoffe und müsst bei anderen klauen??”
Ich war im ersten Moment völlig perplex und wusste nicht, was ich antworten sollte. Wusste ich ja auch gar nicht, auf was sich dieser Vorwurf bezog…
Der “Stoff” des Anstoßes 😉
Auf meine Nachfrage hin, wie der Kommentar zu verstehen sein, schrieb die Dame, dass ich das Stoffdesign (im Bild oben zu sehen) ja wohl eindeutig bei Babauba geklaut habe, die das Motiv zum gleichen Zeitpunkt auch im Angebot hatten.
Ich habe ihr dann erklärt, dass ich (und auch Babauba) meine Stoffe teilweise bei Großhändlern beziehe, bei denen JEDER Gewerbetreibende ebenfalls Stoffe und andere Materialien einkaufen kann und dass es sich keinesfalls um ein Exklusiv-Design handelt.
Sie wurde dann auch ganz kleinlaut und hat es verstanden. Der Knaller kam aber im Nachgang, als sie mich anschrieb und eine Bestellung aus diesem Stoff bei mir aufgeben wollte, da dieses Motiv bei Babauba ausverkauft sei. Natürlich habe ich den Auftrag dankend abgelehnt!
Kunden-Service bei berechtigten Reklamationen
Um nun Tipps zum Thema “Kunden-Service” geben zu können, muss man danach unterscheiden, ob eine Reklamation berechtigt ist oder nicht.
Im Falle einer berechtigten Reklamation (was alles darunter fällt, ist i.d.R. in deinen Rechtstexten geregelt) solltest du natürlich versuchen, den Fall bestmöglich in beiderseitigem Interesse zu lösen. Je nachdem was genau reklamiert wird, kommt u.U. eine Neu-Lieferung oder Nachbesserung/Reparatur in Betracht.
Eine komplette Rückgabe mit Erstattung des Kaufbetrages kannst du leider in den wenigsten Fällen von Vorneherein ausschließen (bei der IT-Recht-Kanzlei findest du einige Infos zu diesem Thema).
Bei jeglichen Reklamationen solltest du immer im Hinterkopf behalten, dass deine Reaktion und dein Verhalten im aktuellen Fall Auswirkungen auf mögliche künftige Bestellungen dieses Kunden haben kann.
Auch wenn du sonst vielleicht eher impulsiv handelst, lohnt es sich immer, bei Reklamationen einen kühlen Kopf zu bewahren und nicht im “Schnellschuss”-Verfahren eine Antwort “zurückzufeuern”. Im obigen Fall, in dem ich des Design-Klaus beschuldigt wurde, hätte ich am liebsten direkt eine “passende” Antwort zurückgeschrieben. Meine sachliche Antwort hat aber dazu geführt, dass ich sogar noch einen neuen Auftrag hätte bekommen können (wenn ich denn gewollt hätte).
Kunden-Service bei unberechtigten Reklamationen
Wie geht man aber jetzt damit um, wenn Reklamationen unberechtigt sind oder wenn die Widerrufsfrist bereits abgelaufen ist?
Laut Gesetz gilt bei Fernabsatzverträgen (zu denen z.B. eine Bestellung im Online-Shop gilt) i.d.R. eine Widerrufsfrist von 14 Tagen. Innerhalb dieser Frist kann der Kunde seine Bestellung ohne Angabe von Gründen zurücksenden und den Kaufpreis zurückfordern.
Ich habe es jedoch immer so gehandhabt, dass ich auch nach den 14 Tagen Rückgaben akzeptiert habe, sofern der Artikel noch unbenutzt war. Meist waren dies Fälle, in denen jemand etwas als Geschenk bestellt hat und es dem Beschenkten dann nicht gepasst oder gefallen hat.
Wie auch bei berechtigten Reklamationen solltest du immer daran denken, dass deine Reaktion auch hier Auswirkungen auf künftige Bestellungen haben kann. Gerade bei Stammkunden kann man auch mal ein “Auge zudrücken” und z.B. Versandkosten erstatten, auch wenn diese (im Falle der Rücksendung ohne Grund) meistens vom Kunden getragen werden müssten.
Auch bei unberechtigten Reklamation solltest du erst schauen, ob es für dich möglich ist, eine Lösung zu finden, die für beide Seiten erfreulich ist. So kannst du aus einem, anfangs unzufriedenen, Kunden einen zufriedenen Kunden machen, der im besten Fall in Zukunft noch häufiger bei dir bestellt.
Lass dir nicht alles gefallen
Kulanz heißt aber nicht, dass du ALLES mit dir machen lassen solltest! Ja, der Kunde ist König, aber sobald jemand unverschämt und frech wird, darfst du guten Gewissens auch einen Auftrag ablehnen, bevor du mit Bauchweh an die Arbeit gehst.
Aber: Sei in deiner Kommunikation immer ruhig und respektvoll und lass dich nicht von Hatern, die es nur darauf abgesehen haben, Stunk zu machen, dazu verleiten, dich auf ihre Stufe zu stellen und es ihnen mit gleicher Münze heimzuzahlen.
Denn negatives Feedback/Mund-zu-Mund-Propaganda verbreitet sich meist schneller, als positive Erfahrungen.
